為了進(jìn)一步促進(jìn)學(xué)校后勤服務(wù)保障工作，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

　　一、有關(guān)人員來后勤管理處辦事，第一位接受詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。

　　二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

　　三、屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況；不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦處室。

　　四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要及時(shí)與學(xué)校辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦部門。對(duì)群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　五、辦理事項(xiàng)若不屬于學(xué)校職能范圍的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。

　　六、有關(guān)人員來電話反映情況的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他部門業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來電人。工作人員接答電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

　　七、對(duì)于來投訴的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

　　八、對(duì)群眾投訴的問題是由其他單位、部門經(jīng)手辦理的事項(xiàng)等，主動(dòng)向群眾做好說明解釋工作，讓群眾滿意。

　　九、對(duì)首問責(zé)任人的處理：

　　1、責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

　　2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，給予當(dāng)年考核不稱職或直至紀(jì)律處分。

　　十、對(duì)首問責(zé)任人的處理依據(jù)

　　1、對(duì)“責(zé)任要求”的執(zhí)行情況及其產(chǎn)生的效果。

　　2、群眾的投訴信函（舉報(bào)電話）、意見等。