西昌學(xué)院檔案服務(wù)管理辦法(試行)

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)檔案館管理服務(wù)工作，增強(qiáng)全體工作人員的責(zé)任意識(shí)，提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)《四川省<高等學(xué)校檔案管理辦法>實(shí)施細(xì)則》《西昌學(xué)院檔案管理辦法》，特制定本辦法。

第二條 全體工作人員應(yīng)自覺(jué)遵守本辦法，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)待來(lái)訪者，遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。避免“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和學(xué)校的規(guī)定、要求，按照相關(guān)流程，認(rèn)真履行工作職責(zé)，切實(shí)承擔(dān)、落實(shí)各項(xiàng)管理和查詢、利用的服務(wù)職能。

第二章 服務(wù)承諾制

第三條 在日常工作中嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言或以簡(jiǎn)單生硬的態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象。嚴(yán)格堅(jiān)持“兩個(gè)一樣”、“四個(gè)熱情”，即生人與熟人一樣，領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣；熱情接待辦事人員，熱情受理電話，熱情解答業(yè)務(wù)疑問(wèn)，熱情開(kāi)展服務(wù)咨詢?！　?/span>

第四條 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各科室人員嚴(yán)格按照本單位首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求接待辦事人員，對(duì)受理的問(wèn)題及業(yè)務(wù)要給予及時(shí)辦理和答復(fù)，決不拖延推諉。

　　第五條 實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。各科室工作人員嚴(yán)格按照本單位限時(shí)辦結(jié)制的要求為辦事人員辦理相關(guān)事務(wù)。如有特殊原因需延期辦理的，要認(rèn)真做好解釋工作。

　　第六條 實(shí)行一次性告知制度。各科室工作人員要一次性告知管理服務(wù)的有關(guān)政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序、必備材料，對(duì)符合規(guī)定、材料齊全的應(yīng)及時(shí)辦理，對(duì)手續(xù)不完整不能及時(shí)辦理的，要耐心解釋清楚。

第三章 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

　　第七條 凡辦事人來(lái)館辦事、咨詢時(shí)，所詢問(wèn)的第一位工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。

　　第八條 首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

　?。ㄒ唬?duì)來(lái)館的辦事人，首問(wèn)責(zé)任人必須熱情接待，耐心聽(tīng)取問(wèn)詢者所提出的相關(guān)事宜，做到積極認(rèn)真受理，服務(wù)熱情周到，并使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

　?。ǘ?duì)辦事人提出的問(wèn)題和要求，如屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的事，應(yīng)及時(shí)給予辦理和答復(fù)，不得拖延推諉；如屬其它科室職責(zé)范圍的事，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)辦事人到承辦科室，由承辦科室工作人員辦理；如屬業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦科室的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

　　（三）對(duì)辦事人的咨詢，要認(rèn)真細(xì)致地解答，一次性告知相關(guān)事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)，相互推諉。

　?。ㄋ模?duì)辦事人前來(lái)辦理的事項(xiàng)，必要時(shí)要認(rèn)真做好受理登記工作。對(duì)辦理手續(xù)不全的辦事人，應(yīng)一次性告知必須出示的相關(guān)材料，避免辦事人跑空趟。

　　（五）對(duì)于來(lái)館投訴、舉報(bào)的辦事人，應(yīng)認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取陳述，并記錄好辦事人的基本情況和要求，以備查詢。

　?。?duì)辦事人咨詢的問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)，或該問(wèn)題涉及其它單位的，要耐心地向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況。對(duì)不屬于本館職責(zé)范圍的辦理事項(xiàng)，要在問(wèn)清情況之后，明確告訴辦事人辦理該項(xiàng)事務(wù)的相關(guān)職能部門(mén)。

第四章 限時(shí)辦結(jié)制

　　第九條 在處理各項(xiàng)事務(wù)中，凡法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件有時(shí)限要求的，必須在時(shí)限內(nèi)辦理完畢。

　　第十條 直接到單位要求檔案業(yè)務(wù)咨詢的，能解答的應(yīng)立即給予解答；需要到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一般在5個(gè)工作日內(nèi)，或按照具體要求給予安排。

　　第十一條 對(duì)直接到單位辦理的業(yè)務(wù)，一般應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以辦理；若因特殊情況當(dāng)時(shí)無(wú)法辦理，請(qǐng)辦事人留下聯(lián)系方式，并在當(dāng)日內(nèi)予以答復(fù)。延時(shí)咨詢服務(wù)一般在5個(gè)工作日內(nèi)完成。

　           第五章 責(zé)任追究制

　　第十二條 管理服務(wù)責(zé)任追究工作由館務(wù)會(huì)負(fù)責(zé)。

　　第十三條 違反本責(zé)任制造成辦事人投訴和不良后果的，給予批評(píng)教育或者責(zé)令做出書(shū)面檢查，并按情節(jié)處以一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)處罰；造成嚴(yán)重后果的，給予行政紀(jì)律處分。

　　第十四條 本責(zé)任制納入檔案館工作人員目標(biāo)責(zé)任考核范圍，并作為年度考核的重要依據(jù)?？己藘?nèi)容包括：負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況；辦事人舉報(bào)、投訴情況；上級(jí)有關(guān)部門(mén)通報(bào)、督察等情況。

　　第十五條 經(jīng)考核，對(duì)本責(zé)任制落實(shí)不到位，評(píng)議滿意率較低，造成不良影響的科、室或個(gè)人，責(zé)令限期改正并給予通報(bào)批評(píng)；造成嚴(yán)重后果的，給予通報(bào)批評(píng)和相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，取消個(gè)人當(dāng)年評(píng)先推優(yōu)資格，并按照學(xué)校有關(guān)條例進(jìn)行處理?！　?

第六章 附則

　　第十六條 本制度由檔案館負(fù)責(zé)解釋。

　　第十七條 本制度自2016年10月1日起施行。